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動物病院こぼれ話・6 =びっくりしたクレーム=

クレーム・・・

どこの会社、お店、どの業界に勤めていてもクレームの対応というものは
つきものではないでしょうか?
もちろん動物病院も例外ではなく
飼い主さんからのクレームというものは多くあります

クレーム・・・
もちろん病院・スタッフ側のミスにより発生するものもあり
命に関わる問題もありました
スタッフの言葉が少し足りなかったがために起きた行き違いからクレームが
発生したこともありました
事の大小に関係無く真摯な対応をするよう心がけ、仕事をしてきました
飼い主さんに気持ち良く動物病院を利用してもらえるようにと・・・

皆さんは
      動物病院の業務はあくまでも「サービス業」に分類される
    人間の病院のように「医療」を提供する職業には分類されない

という事実をご存知ですか!?
そう、病院スタッフは全員、医療従事者ではなくサービスを提供する仕事をしているのです
        *日本国内の話です
でも、でも、でも!!
だからって、いくら飼い主さん全員を気分良く・・・と言ったって
    えぇ~~そんなぁ~   なんじゃそりゃぁ~
と思うようなクレームが多く存在したのも事実であります

今日はそんなお話♪

    =爪切りのクレーム=
トリマー1年目の頃
「クレーマーだから気を付けてワンちゃんを扱ってね」と先輩からのアドバイスを受け
1頭のプードルを担当しました
いつも挨拶のように何かしら文句を言うプードルの飼い主さん
その病院では古くからの患者さんだったので本人は
   「私は院長の親友なのよ」
が口癖でした (事実は違ったけど・・・)
その日、トリミングが終わり自宅まで車でプードルを送り、やれやれ終わった~
とホッとしたのもつかの間
送った1時間後に電話がありました

   「ちょっと!!ウチの子の爪、切ってないんだけどもどういうこと!!!」

    「えぇ~!あ、あの・・・爪、切りましたけども・・・」
 (ももももしかして!?どこかの足の爪切り、し忘れちゃったのか!?)

ドキドキしていると・・・

   「あのね!もっとギリギリまで切ってくれなくちゃ すぐに伸びちゃうでしょ!
    今、私の友人のトリマーさんに来てもらって、爪を見てもらったけども
    普通ならあと0.3ミリは切れるはずだって言ってたわよ!!手抜きしたわね!」


    つーか その友人のトリマーに切ってもらえばいいじゃん!!
とは流石に言えず・・・
でも前回のトリミング時に爪をギリギリに切ってくれ!と監視付きで爪切りを行い
出血ギリギリまで切った結果、直後の散歩で地面で爪が削れて出血・・・
消毒だ、包帯だ、薬だ と大騒ぎをしたので
  あと0.3ミリ切ったら前回みたいになってしまう恐れがあると思うんですが
と話したら
「そんときはそんときで アンタが責任取って この子の爪の消毒を
     一生やりなさいよ!!」

      


ジョーダンじゃね~~~よ!!

まさか そんな暴言は吐きませんでしたが
丁重にお話させてもらい、なんとかあと0.3ミリは切らずに
「それが適度な長さなのです」と説明して渋々納得してもらいました・・・

ってか、納得はしてくれなくて、2週間後
   「アンタがあのときちゃんと切らなかったからもう伸びた」
と言って爪を切りに来院 爪切り代は貰えませんでした
2週間も経てばそりゃあ伸びるってば!!


    =電話対応に対するクレーム=
電話で問い合わせがあり、対応しました
この病院にはまだ来た事がない方でお家に来て2週間足らずの子犬ちゃん
ワクチンをいつ頃打ったらいいか?検便などもした方がいいか?散歩は?
そんな質問をいくつかされました

    「えぇ、そうですね ワンちゃんが新しい環境に慣れたころに・・・」
    「ワンちゃんは食欲ありますか?」
    「お散歩はワンちゃんのワクチンが・・・」

など、色々とお話していたのですが、突然飼い主の女性(中年と思われる)が

    「あなたねぇ!さっきから黙って聞いてればまったく!!
    うちの犬のことをワンちゃんワンちゃんって気安く呼ぶけども!!
    勝手にちゃん付けで呼ばないでよ!うちの犬は男の子なのよ!!」


と激怒・・・
    「えぇ・・・すいません・・・あの・・・では・・・ワンくん・・・ワンくんの
    お名前を教えていただいてもよろしいですか??」
と謝って、聞いてみたら
 
    「くん を付けてで呼んでくれれば、それでいいのよっ!!」

とのことでした
で、結局その人は問い合わせだけで病院に来る事はありませんでした

どこかで
    「○○動物病院の看護士、男の子のイヌを“ちゃん付け”で呼ぶのよ!
      失礼しちゃうわ!!」
なんて言われてるのかもしれないです



   でもそんなの関係ねー!そんなの関係ねー♪
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by nahneko | 2007-10-31 18:45 | こぼれ話
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